1988-1991 Handboeken Klantgericht Denken & Doen Van 1987 tot 1997 vormden prof. dr. B. Bakker (Erasmus Universiteit) en praktijkman Bart van Luijk de redactie van de vijf door Samsom uitgegeven handboeken ‘Klantgericht Denken & Doen’. Klantgerichtheid is kijken naar de eigen organisatie met de ogen van de klant. Het is de wil om u te verplaatsen in de klant. De definitie van klantgerichtheid is even gevaarlijk als simpel: ‘klanten ongevraagd helpen’. Mentaliteit Klantgerichtheid doorvoeren heeft alles te maken met een noodzakelijke mentaliteitsverandering. Het is deels ‘heropvoeding’ om elkaar aan te spreken wanneer iemand voor de klant verzaakt en om complimenten uit te delen als je ziet dat een collega zich voor de klant uitslooft. Klantgerichtheid is niet alleen aardig zijn tegen een klant. Het gaat om zelf initiatief nemen. Durven vragen wat een klant van een oplossing vindt (nazorg) of contact opnemen om uw ideeën te presenteren (verkopen). Een organisatie kan met vertrouwen aanvallen als de verdediging blijft. Belangrijk is daarom de interne klantgerichtheid, want een echt en hecht team communiceert optimaal. Bij klantgerichtheid staan twee soorten klanten centraal: 1. Externe klanten (klanten klagen niet, zij gaan naar een ander) 2. Interne klanten (een tevreden klant, begint bij uw collega). Klantgerichtheid ▪ Weet wat de externe klant wil= ▪ Ken uw interne klanten ▪ Stem mensen, media en middelen af op de klant ▪ Ga na wat elke klant oplevert ▪ Meet uw klantperformance bij klanten. Klantgerichtheidsprijs De eerste Klantgerichtheidsprijs werd in 1988 uitgereikt aan de robeco-groep. Voor deze prijs werd de Klant Performance Meting (KPM) uitgevoerd. Honderd klanten van robeco kregen de vraag of zij anoniem hun ervaringen met deze organisatie wilden delen. gelijktijdig werd aan de managers en medewerkers van robeco gevraagd hoe zij dachten dat deze klanten hun performance waardeerden. De Klant Performance Meting is nog steeds populair. Het geeft bedrijven een instrument in handen om veranderingen en verbeteringen door te voeren. Er wordt op acht aandachtsvelden gemeten. Ga in uw organisatie na wie uw (interne) klanten zijn en wie uw (interne) leveranciers. Vraag aan uw interne klanten wat u beter kan doen. Maak een afspraak met uw interne leveranciers en geef aan hoe u als (interne) klant behandeld wilt worden. Elk aandachtsveld kent ongeveer negen 'Momenten van de Waarheid'. De KPM kan op maat voor iedere organisatie worden uitgevoerd. Meer weten? neem contact op met het DOOr-Supportteam. 3
4 Online Touch Terug- en vooruitblik Home